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旅行社老年旅游服务范例

| 更新工夫:2018-03-21 | 阅读量:889 |

ICS03.200

A 12

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LB

中华人民共和国旅游行业标准

LB/T 0522016

32689.com 

 

 

旅行社老年旅游服务范例

 Specifications for elderly people in travel services

 


2016- 02 -24公布新葡京网站88568

2016- 09 - 01实行

中华人民共和国国家旅游局   公布


  

本尺度由国家旅游局提出。

本尺度由天下旅游标准化技术委员会(SAC /TC210)归口。

本尺度草拟单元:中国旅行社协会、南开大学旅游取效劳学院、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、四川忆程旅行社有限公司、探路者集团和易游世界国际旅行社(北京)有限公司。

本尺度重要起草人:蒋齐康、姚延波、张雯、虞国华、黄晓略、钟晖、刘念、焦彦、张琬悦。


止社老年旅游服务范例

局限

本标准规定了老年旅游服务要求,包孕旅游产物要求、旅游者兜揽、团队企图的落实、欢迎效劳和后续效劳等内容。

本尺度适用于供应老年旅游产物的旅行社。

规范性援用文件

以下文件关于本文件的运用是必不可少的。通常注日期的版本适用于本文件。通常不注日期的援用文件,其最新版本(包孕所有的修正单)适用于本文件。

GB 16153  饭铺(餐厅)卫生标准_www.341.com

GB/T 26359  旅游客车设施与效劳范例

术语取界说

以下术语和界说适用于本文件。

3.1

老年旅游者 elderly tourists

岁数正在60岁以上(露60岁)的老年旅游产物消费者

3.2

老年旅游产物 tour products for elderly people

旅行社凭据老年旅游者的旅游需求特性,专门为老年旅游者构造取开辟的包罗交通、留宿、餐饮、旅游、导游等旅游服务在内的包价旅游产物。

3.3

随团大夫 tour group doctor

指为老年旅游者供应保健知识、紧要救济、非处方药发起和辅佐大夫救治的医务工作者,需持有有用的医师执业资格证。

旅游产物要求

4.1  旅游景点、运动的布置

4.1.1  应挑选相符老年旅游者身材前提、相宜老年旅游者的旅游景点和旅游娱乐等运动,不应布置下风险或下强度的旅游项目。

4.1.2  宜挑选具有完美无停滞设备的旅游景点。

4.1.3  宜正在人群密集度较低、轻易管理的地区布置自在运动。

4.1.4  宜布置乘坐景区内交通环保车、缆车等交通工具

4.1.5  一连旅游工夫不宜凌驾3小时,可布置肯定工夫的午休

4.2  路程的布置

4.2.1  全部路程应节拍舒缓,一连乘坐汽车工夫不应凌驾2个小时,每一个景点应布置丰裕的旅游工夫。

4.2.2  联合旅游目的地时令特性,宜挑选合适老年旅游者的时节和天色出游。

4.3  天接社

4.3.1  组团社宜挑选具有老年旅游者欢迎履历的天接社,天接社应具有诚信取履约才能。

4.3.2  组团社应要求并监视天接社充裕相识欢迎企图,充裕相识路程中的各项安全措施、平安保障才能和平安要求,发生意外状况时有应急企图取处理对策。

4.3.3  组团社应要求天接社对天伴提出老年旅游服务要求,以确保其效劳到达所需品格。

4.3.4  组团社应活期停止天接社的挑选取优化

4.4  交通工具

4.4.1 _新葡京网站88568 乘坐火车应布置坐位,留宿或一连搭车凌驾8小时应布置卧铺,宜只管布置下铺。

4.4.2  宜挑选老年专车、专列(专厢)、包机、包船等交通体式格局。

4.4.3  客车坐位布置应适度宽松,宜连结15%的空座率

4.4.4  应要求车承运单元布置具有最少5年驾龄、具有纯熟驾驶履历、驾驶安稳的客运司

机。

4.4.5  客车上应装备轮椅、手杖等辅佐用具。

4.4.6  应挑选客车设备和效劳相符GB/T 26359划定的旅游客车承运商

4.5  饭铺

4.5.1  宜挑选乐音小、隔音结果好的饭铺。

4.5.2  宜挑选有电梯的饭铺,没有电梯的饭铺应布置老年旅游者入住3以下楼层。

4.5.3  宜挑选间隔病院或急救中心较近的饭铺。

4.5.4  宜挑选具有无停滞设备的饭铺

4.6  导游/领队

4.6.1  应挑选具有紧要物理救护等业务妙技、相识一样平常医疗知识、具有最少3年导游从业履历、干事仔细耐烦的导游/领队全程随团服务。

4.6.2  导游领队接管过老年旅游服务妙技相干培训,把握老年心思保健、老年康健管理等相干常识

4.7  餐厅

4.7.1  挑选卫生标准相符GB 16153划定的餐厅,宜挑选具有欢迎老年旅游者履历的餐馆。

4.7.2  团队餐食_32689.com应正在充裕思索老年人饮食特性的状况下,布置本地的特征餐饮。

4.7.3  应思索老年旅游者的特别需求,提早为有饮食忌讳的老年旅游者布置特别饮食

4.8  购物布置

若是老年旅游者有购物需求,应挑选名副其实、服务质量较下的购物场合。

4.9  公费项目布置

旅游产物宜一价全包,不宜再布置公费项目。

4.10  旅游保险

组团社应取保险公司便旅游意外险的投保岁数上限停止相同协商,为更多老年旅游者供应保险保障。

旅游者兜揽

5.1  产物咨询服务

5.1.1  应耐烦、详实解答老年人的题目

5.1.2  应供应有关旅游产物内容、价钱的详实书面质料,书面质料字号、字体要合适老年旅游者浏览

5.1.3  应凭据老年旅游者心理特性推荐相宜的旅游产物,并背老年旅游者阐明某些旅游活动对身材前提的限制性要求

5.1.4  可正在网上拓荒老年旅游服务专区,为老年旅游者供应在线咨询服务

5.2  条约签署效劳

5.2.1  应耐烦、详实解读合同文本各项条目

5.2.2  应具体阐明并书面供应条约价钱所包罗的旅游产物的详细信息,包孕但不限于相干旅游目的地景区景点对老年人的门票优惠政策等状况

5.2.3  应采集老年旅游者详细信息,包孕小我私家康健状况、小我私家通信体式格局紧要联系人信息,并请老年旅游者劈面具名,75岁以上的老年旅游者请成年直系眷属具名,且宜由成年眷属陪伴

5.2.4  应预备《平安示知书》一式两份,并劈面为老年旅游者逐条解说,待老年旅游者明白具体内容后具名,组团和老年旅游者各保存一份。《平安示知书》包孕旅游活动的潜伏风险、旅游路程中的平安注意事项等内容

5.2.5  口头提示并书面供应老年旅游者一份《出行提醒清单》,具体内容包罗身份证、护照等证件照顾提示;常用药品、衣物等需要物品照顾提示;提早抵达机场、车站、船埠的工夫提示等

5.2.6  应具体引见旅游不测保险产品及其实用工具,推荐其购置包罗紧要救济在内的旅游意外险,并宜要求相符投保岁数划定的老年旅游者购置一般旅游意外险

团队企图的落实

6.1  组团社应取天接社配合做好团队企图的落实事情。

6.2  应严厉挑选旅游服务供应商,验明天资,考查服务质量取平安保障才能,并活期对供应商停止优化。

6.3  应严厉根据产品设计范例取相干旅游服务供应商相同、落实产物和效劳要素。

6.4  组团社应将游客岁数、身材状态、特别需求等详细信息有用通报给天接社、承运单元、旅游景点、饭铺等相干旅游服务供应商,并宜凭据产品设计范例,以书面形式背供应商夸大具体要求。

欢迎效劳

7.1  旅游辅佐

7.1.1  导游/领队正在团队动身取驱逐、观光旅游取路程中、离站/终站等效劳环节中,应随时自动做好扶持、搬运行李、辅佐系好安全带、代庖邮寄、托运等辅佐效劳。

7.1.2  导游/领队应针对老年旅游者的特别需求做好各项物资预备,备有老花镜、放大镜等老年人常用物品

7.2  平安提示

7.2.1  出行前应便老年旅游产物的潜伏风险老年旅游者的身体健康要求等内容做好口头平安提示并出示《平安示知书》以包管老年旅游者挑选相宜的老年旅游产物。

7.2.2  导游/领队应在行前示知老年旅游者旅游沿途的天文、天气、习俗等状况,提示老年旅游者带好带齐通讯设备、相干证件证实、衣物、应急和一样平常药品等。

7.2.3  导游/领队应查对每位老年旅游者的通信体式格局,同时应为每位老年旅游者发放便携式集合信息卡片并具体解说卡片内容,卡片上宜载明导游取司机的联系方式、乘坐汽车车牌号等要害信息,应提示老年旅游者卖力浏览、随身携带、妥帖保管该卡片。

7.2.4  导游/领队应正在旅游历程中实时示知老年旅游者停止工夫、集合工夫及所在,实时盘点人数,防备老年旅游者走失,包管老年旅游者的人身安全。

7.2.5  导游/领队应提示老年旅游者定时服用常用药,时候存眷老年旅游者正在旅途中的运动及身材状态,实时示知老年旅游者不适合其列入旅游活动的情况,对自在运动应尽平安提醒任务。

7.2.6  导游/领队应提示老年旅游者正在饭铺退房时盘点并拿好本身的行李物品。

7.2.7  导游/领队应提示老年旅游者正在用餐时注重卫生,饮食不宜过冷过热,规律进餐,喝酒适度

7.2.8  导游/领队应便可能发生危及老年旅游者人身、财物平安的状况,诲人不倦天背老年旅游者予以阐明

7.3  旅游解说

7.3.1  导游/领队应耐烦、仔细和热心肠为老年旅游者供应解说。

7.3.2  导游/领队解说时应放慢语速、进步音调、咬字清晰,以便老年旅游者明白。

7.3.3  导游/领队应耐烦仔细天回覆老年旅游者提出的题目

7.4  相干信息引见

7.4.1  导游/领队应实时示知游程布置、用时和沿途歇息区、洗手间等公共设施状况,合理安排半途泊车取歇息。

7.4.2  导游/领队应介绍所乘坐飞机、客车或汽船等交通工具上的常用设备,资助老年旅游者准确平安运用。

7.4.3  导游/领队应引见入住饭铺的称号、位置、周边环境和联系方式,为每位老年旅游者发放饭铺位置指导卡。

7.4.4  导游/领队应引见饭铺重要设备装备的使用方法,特别是逃生通道。

7.4.5  导游/领队应指导老年旅游者进房入住,提示老年旅游者记着房间号码,并将本身的房间号码示知老年旅游者和旅店前台。

7.4.6  导游/领队应讲清饭铺内就餐情势、所在和工夫,示知有关运动的工夫布置、集合所在和泊车所在。

7.4.7  导游/领队正在餐馆应仔细指导老年旅游者入坐,引见餐馆洗手间等公共设施装备的位置和运用注意事项

7.5  效劳对接

7.5.1  齐伴/领队应实时提示天伴落实各项运动布置并示知团队老年旅游者的特别需求。

7.5.2  齐伴/领队应协同天伴监视、提示司机安稳驾驶、实时歇息、包管平安,切勿超速和委靡驾驶,正在急转弯时需警惕缓止。

7.5.3  齐伴/领队应协同天伴实时自动取景区管理人员相同,正在游客拥堵时为老年旅游者开设绿色通道,提示景区讲解员耐烦仔细天为老年旅游者停止解说。

7.5.4  齐伴/领队应协同天伴提示饭铺正在客房内需要中央安排防滑垫,严防老年旅游者摔伤,宜提示饭铺多存眷老年旅游者住店状态,提早制订应急预案,工作人员应辅佐老年旅游者处理入住时期碰到的题目。

7.5.5  齐伴/领队宜协同天伴提示餐馆建造相符老年旅游者需求的菜品,将老年旅游者的饮食忌讳及特殊要求提早通报给餐馆工作人员。

7.5.6  齐伴/领队应协同天伴做好购物布置,关于强迫购物或违法购物布置应以实时劝止

7.6  保健效劳

7.6.1  包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应装备随团大夫效劳。

7.6.2  团队应装备抢救用品、简朴常用医疗器械和常用药品。

7.6.3  团队应装备防备晕机晕船晕车的药物,制订发生晕机晕船晕车时的紧要预案。

7.6.4  随团大夫正在旅途中应为老年旅游者解说保健知识,接管征询。

7.6.5  随团大夫应提示老年旅游者注重饮食均衡,规律进餐,喝酒要适度。

7.6.6  随团大夫应提示老年旅游者随气候变化实时增减衣物,注重防备受凉伤风或天热中暑。

7.6.7  随团大夫宜提示老年旅游者列入运动实事求是,注意歇息和就寝,制止过分委靡。

7.6.8  随团大夫正在旅途中应随时存眷、实时讯问老年旅游者的健康状况和身材感觉,应提示老年旅游者范例运用自备药

7.7  应急处置惩罚

7.7.1  老年旅游者遭受突发病情或不测变乱时,导游/领队应正在第一时间拨打紧要救济电话追求专业医护和救济职员,并将突发事件状况实时上报组团,同时构造四周气力展开第一时间的紧要救济事情。

7.7.2  老年旅游者遭受突发病情或意外事故时,随团大夫应病人和伤者停止紧要救护,并应正在专业医护人员抵达后做好辅佐救护事情

7.7.3  正在完成实时收医的事情后,组团社应第一时间关照老年旅游者紧要联系人并辅佐布置眷属看望及处置惩罚后续事件。

后续效劳

8.1  回访效劳

组团社应经由过程随团发放《游客旅游服务评价表》、电话回访等体式格局卖力听取老年旅游者对旅游产物的看法和发起,络续革新旅游产物,进步老年旅游产物的市场写意度

8.2  赞扬处置惩罚

8.2.1  组团社应为老年旅游者供应便当的赞扬渠道,宜上门为老年旅游者供应赞扬处置惩罚效劳。

8.2.2  组团社应卖力受理、纪录老年旅游者赞扬内容,依法实时做出处置惩罚。

8.2.3  关于老年旅游者针对第三方的赞扬或诉讼,组团社应赐与主动辅佐,跟踪处置惩罚历程,做好对老年旅游者的心思抚慰事情。

8.2.4  老年旅游者对天接和天伴效劳发生赞扬的,天接社应辅佐组团社处置惩罚好赞扬

8.3  保险索赔

保险变乱发作后,组团社应辅佐老年旅游者或其眷属背保险公司索赔

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