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旅行社出境旅游服务范例

| 更新工夫:2018-03-21 | 阅读量:981 |

旅行社出境旅游服务范例

  

1 局限

  本标准规定了旅行社构造出境旅游活动所应具有的产物和服务质量的要求。

  本尺度适用于中华人民共和国境内旅行社供应的出境旅游业务。

2 规范性援用文件

  以下文件中的条目经由过程本尺度的援用而成为本尺度的条目。通常说明日期的援用文件,其随后的一切修正单(不包括订正的内容)或修订版均不适用于本尺度,但是,勉励凭据本尺度杀青和谈的各方研讨是不是可运用这些文件的最新版本。凡是不说明日期的援用文件,其最新版本适用于本尺度。

  

GB/T 15971-XXXX    导游效劳范例

GB/T 16766     旅游业根蒂根基术语

GB/TXXXX-XXXX 旅行社效劳公则

GB/TXXXX-XXXX 旅行社出境旅游服务范例

  GB/TXXXX 旅游客车设施与效劳范例

3 术语和界说

  GB/T 15971-XXXX、GB/T 16766和GB/TXXXX-XXXX(旅行社效劳公则)建立的和以下术语和界说适用于本尺度。

3.1

  组团社 outbound travel service

  依法获得出境旅游运营资历的旅行社。

3.2

  出境旅游 outbound tour

  组团社构造的以团队旅游的体式格局,前去中国宣布的旅游目的地国度/区域的游览旅游运动。

3.3

  出境旅游领队outbound tour escort

  依法获得从业资历,受组团社委派,全权代表组团社率领旅游团出境旅游,监视境外欢迎旅行社和导游职员等实行旅游企图,并为旅游者供应出入境等相干效劳的工作人员。

34

  出境旅游产物outbound tour product

  组团社为出境旅游者供应的旅游线路及其响应效劳。

3.5

  旅游证件tour certification

  果公护照和/或交游港澳/台湾地区的通行证。

3.6

  出境旅游条约outbound tour contract

组团社取旅游者(团)两边配合签订并遵照、商定两边权益和任务的条约。

3.7 

嘉奖旅游incentive travel

构造为其功绩优异的员工供应所需经费,并拜托专业旅游机构(组团社)精心组织,以宏扬企业文化、转达构造对其员工的谢谢取眷注为创意,以加强员工的荣誉感和企业凝聚力、刺激功绩增进构成良性循环为主要目的的旅游活动。 

3.8 

同业协作travel agencies’ community cooperation

组团社之间互为署理对方的出境旅游产物,大概组团社拜托其零售商署理贩卖其出境旅游产物并代为兜揽出境旅游者的业务协作运动。

4 出境旅游产物

4.1 产物要求

组团社应体例并背旅游者供应《旅游线路产品说明书》(以下简称《说明书》)。《说明书》应相符GB/TXXXX-XXXX(旅行社效劳公则) 的要求。

4.2 设想要求  

出境旅游产品设计除应知足GB/TXXXX-XXXX(旅行社效劳公则) 的要求中,借应:

  a)凸起线路的主题取特征,合时开辟并推出新产品;

b)优化旅游资源的设置取组合,掌握旅游者消耗本钱;

c)充裕思索旅游资源的时令性限定;

d)确保旅游目的地及其旅游/旅行地区的可进入性;

e)相符国家法律法规、部门规章、国度或行业标准的要求;

  f)具有平安保障,一般状况下能确保周全履约,发生意外状况时有应急对策;

g)产物多样化,能知足差别消耗层次、差别品尝的市场需求,相符旅游者的欲望。 

5 效劳供应通用要求

5.l 总要求

5.1.l 组团社应正在受控条件下供应出境旅游服务,以确保效劳历程准确无误。为此,组团社应:

  a)下工序接管上工序事情移交时停止磨练复核,以确认无误;

  b)确保其工作人员相符划定的资历要求和具有实现出境旅游服务所必须的才能,以证明本身的效劳历程的质量保障才能和履约才能;

  c)建立有用的效劳监视要领并构造实行;

  d)为有关工序供应功课指导书;

e)供应恰当的培训或其他步伐,以使员工相符划定的资历要求并具有必须的才能;

f)卖力检验注销并妥帖保管旅游者供应的相干旅游证件及材料,需求移交时保存移送交代纪录。 

5.1.2组团社应布置旅游团队从国度开放港口整团出入境,并根据出境旅游条约的商定,为旅游者供应效劳。

正在旅游历程中,组团社及其领队职员应:

a)对能够危及旅游者人身、产业平安的身分:

——背旅游者作出实在的阐明和明白的警示;

——接纳防备风险发作的需要步伐;

    b)尊敬旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风格和生活习惯。

5.2 营销效劳

5.2.l 门市部业务情况取贩卖职员

门市部业务情况取贩卖职员应相符GB/TXXXX-XXXX(旅行社效劳公则)第6章的要求。

5.2.2 接管旅游者报名

  接管旅游者报名时,业务贩卖职员除应相符GB/TXXXX-XXXX(旅行社效劳公则)第6章的要求中,借应:

a)背旅游者供应有用的旅游产品资料,并为其挑选旅游产物供应征询;

b)示知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知;

  c)卖力审验旅游者提交的旅游证件及相干材料物品,以使相符本国驻华使领馆的要求,对不实用或不符合要求的实时背旅游者退换; 

d)背旅游者/客户阐明所报价钱的限定前提,如报价的有用时段或人数限定等;

e)对旅游者提出的参团要求停止评价取检察,以确保所回收的旅游者要求均正在组团社效劳供应才能局限以内;

f)取旅游者签署出境旅游条约及相干的补充协议,并提供《旅游线路产品说明书》作为旅游条约的附件;

g)接管旅游者代订团队旅游路程所需机票和代庖团队旅游路程所需签证/注的拜托;

h)计价免费手续完备,收取旅游用度后开具发票,账款清晰;

   i)提示旅游者有关注意事项,并背旅游者推荐旅游意外保险;

  j)妥帖保管旅游者正在报名时提交的种种材料物品,交代时手续清晰;

k)将经评审的旅游者要求和所做的许诺实时正确天通报到有关工序。

5.3 团队计调运做

5.3.1 旅游证件

  组团社应确保旅游者提交的旅游证件正在收签和移送历程中正在受控状况下交代和运用。

5.3.2 境外接团社的挑选取管理

组团社应对境外接团旅行社停止评审,正在知足以下前提的旅行社中优先选用,并与其签署书面接团和谈,以确保组团社所贩卖的旅游产品质量的稳定性:

a)依法设立;

b)正在目的地国度/区域旅游部门指定或推荐的名单内;

c)具有优秀的诺言和功绩;

d)有可以或许知足团队欢迎需求的业务操纵才能;

e)有可以或许知足团队欢迎需求的设备和装备;

f)有可以或许知足团队欢迎需求且相符本地当局天资要求的导游职员部队,并络续对其停止造就和继续教育,以使其不断提高其推行出境旅游条约商定的认识和效劳妙技,连续革新服务质量;

g)订立了相符出境旅游条约要求的导游职员行为规范,并能正在导游职员部队中获得有用实行。 

组团社应活期对境外欢迎社停止再评审,并竖立境外接团社诺言档案。评审距离不应凌驾1年。

相干的纪录应予生存。 

5.3.3 旅游签证/注

组团社应根据旅游者的拜托和旅游目的地国驻华使领馆/我公安等部门的要求为旅游者代庖团队旅游签证/注。对旅游者提交的自办签证/注,吸收时应卖力检验,以使相符本国驻华使领馆的要求。

代庖签证/注历程中发生的相干交代纪录应予生存。

5.3.4 团队企图的落实

  组团社应凭据其许诺/商定、旅游线路和经评审的旅游者要求/拜托,取有关交通运输、移民构造、接团社等有关部门/单元落实团队企图的各项布置/代庖事项,确保准确无误。

  组团社正在落实团队企图过程中发现任何不实用的旅游者物品材料,应实时关照旅游者改换/改正。

取境外欢迎社落实团队欢迎企图确认信息的书面纪录应予生存。

公商务旅游团队,组团社应取出团单元的联系人连结有用相同,并对出团单元核定的计划停止评审并生存纪录,以确保所需效劳正在组团社的供应才能范围内。超越才能局限的,应取出团单元协商处理。

团队企图落实稳健后,计调人员应做好以下事情并生存响应的移送交代纪录:

a)将以下信息照实示知领队职员,并提供响应的书面材料:

——团队企图落实状况,如团队路程;

——团队名单;

——旅游者的特殊要求;

b)背领队移交:

——团队的旅游证件;

——团队机票;

——团队收支国境时需运用的有关表格;

——公安边检检验用的团队名单表(需求时);

——另纸签证(需求时);

——团队的其他相干材料。

5.3.5 止前说明会

  出团前,组团社应召开出团行前说明会。正在会上,组团社应背旅游者:

  a)重申出境旅游的有关注意事项、和外汇兑换事项取手续等;

  b)发放并重点解读凭据《旅游产物企图说明书》细化的《路程须知》;

c)发放团队标识和《游客旅游服务评价表》;

注:根据 GB/TXXXX-XXXX (旅行社出境旅游服务范例)附录D给出的参考款式。

  d)详确阐明种种因为不可抗力/弗成掌握身分致使组团社不克不及(完整)推行商定的状况,以获得旅游者的原谅。

《路程须知》除细化并照实增补示知《说明书》中交通工具的营运编号(如飞机航班号等)和集合动身的工夫所在和留宿的饭铺称号中,还应列明:

  a)前去的旅游目的地国度或区域的相干法律法规常识和有关主要划定、风俗习惯和平安避险步伐;

  b)境外收取小费的老例及领取尺度;

  c)组团社和接团社的联络人和联系体式格局;

d)碰到紧急情况的应急联系体式格局(包孕我驻外使领馆的应急联系体式格局)。

5.3.6 海内段接送旅游汽车

    海内段的接送汽车应相符GB/TXXXX-XXXX (《旅游客车设施与效劳范例》)的要求。

5.4 领队欢迎效劳

5.4.l 总要求

  出境旅游团队应装备相符法定天资的领队。  

5.4.2 领队本质要求

领队职员应:

a)相符GB/T 15971-XXXX要求的基本素质;

b)实在推行领队职责、严格遵守外事纪律;

c)已考取领队证并具有:

1)英语或目的地国度/区域语言表达才能。

2)导游工作经验和真操才能;

3)应急处置惩罚才能。

5.4.3 领队职责

领队应:

a)保护旅游者的合法权益;

  b)取欢迎社配合实行旅游路程企图,辅佐处置惩罚旅游路程中的突发事件、纠葛及其它题目;

c)为旅游者供应旅游路程的相干效劳;

d)代表组团社监视欢迎社和本地导游的服务质量;

e)自发保护国家利益和民族庄严,并提示旅游者抵抗任何有损国家利益和民族庄严的言行;

f)背旅游者阐明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。

5.4.4 领队效劳范例

5.4.4.1 公则

  领队效劳应相符GB/T 15971-XXXX的相干要求。

  领队应卖力推行领队职责(5.4.3),按旅游条约的商定完成旅游路程企图。

5.4.4.2 出团预备

  领队吸收计调人员移交的出境旅游团队材料时应卖力查对检验。

  注:出境旅游团队材料一般包孕团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通单子、欢迎计划书、联系通讯录等。

    领队应提早抵达团队集合所在,召集、带领团队定时动身,并正在恰当的时刻代表组团社致欢迎词。

5.4.4.3 出入境效劳

  领队应示知并背旅游者发放通关时应背港口的边检/移民构造出示/提交的旅游证件和通关材料(如:出入境登记卡、海关申报单等),指导团队顺次通关。 

  背港口的边检/移民构造提交需要的团队材料(如:团队名单、团体签证、出入境登记卡等),并解决需要的手续。

  领队应主动为旅游团队搞妥伺机和行李托运的的有关手续,并依时指导团队登机。

  航行途中,领队应辅佐机组/空乘职员背旅游者供应需要的资助和效劳。

5.4.4.4 游览旅游效劳

领队应按组团社取旅游者所签的旅游条约商定的内容和尺度为旅游者供应相符GB/T 15971-XXXX要求的旅游路程欢迎效劳,并催促欢迎社及其导游员按商定推行旅游条约。

入住饭铺时,领队应背本地导游员供应团队留宿分房计划,并辅佐导游员办妥入店手续。

正在旅游途中,领队应:

a)主动辅佐本地导游为旅游者供应需要的资助和效劳;

b)劝谕指导旅游者遵照本地的法律法规,尊敬本地风俗习惯;

c)随时注重团队平安。

旅游路程完毕时,应经由过程背旅游者发放并收受接管《游客旅游服务评价表》咨询旅游者对旅游路程效劳的看法,并代表组团社致欢迎词。

5.4.5 特别/突发状况的处置惩罚 

  组团社应建立健全应急预案和应急处置惩罚机制,竖立连结疏通的相同渠道。

旅游者正在旅游历程中碰到特别难题、旅游者正在境外滞留不归或泛起特别/突发状况,如变乱伤亡、路程受阻、财物丧失或被抢被盗、严重传染性疾病、自然灾害等,领队应主动辅佐有关机构或间接作出有用的处置惩罚,并背我驻本地使领馆讲演,得到资助,以保护旅游者的合法权益。

注:GB/T 15971-XXXX附录A供应了应急处置惩罚的原则。

6 效劳供应稀奇要求

6.1 嘉奖旅游

    组团社应为组织者度身定做嘉奖旅游专项产物。嘉奖旅游产物应取组织者嘉奖旅游的创意和目标相婚配。组团社应参照本尺度5.3.4条目的要求供应相干效劳。

6.2 同业协作

6.2.1 导则

组团社之间大概组团社与其零售商之间,可依法竖立批发取零售署理干系。

6.2.2 组团社

构造出团的组团社应:

a)背卖力支客的旅行社供应相符本尺度第4章要求的旅游产物;

b)背卖力支客的旅行社兜揽的旅游者供应相符本尺度要求的出境旅游服务。

6.2.3 卖力支客的旅行社

收客时,卖力支客的旅行社应:

a)背旅游者表露组团社,并运用组团社指定的旅游条约;

b)背旅游者供应相符本尺度要求的贩卖效劳;

c)贩卖旅游线路产物时运用该产物组团社的《说明书》;

d)非经组团社赞成,不背旅游者作出超越《说明书》局限的许诺。

6.2.4 转团

旅游团队果组团社缘由不克不及按约成行,需将旅游者转到别的的组团社出团的,本签约的组团社应取旅游者签署转团条约,并取负担出团义务的组团社签署协作和谈。

6.2.5 相同

组团社、卖力支客的旅行社取旅游者应连结有用的相同,相干材料获得实时通报,客源交代的相干手续取信息清晰并保存响应的纪录。

6.2.6 诺言档案

组团社取卖力支客的旅行社应互建对方的诺言档案。

旅游者赞扬时,属卖力支客的旅行社本身义务而至的,卖力支客的旅行社应实时作出处置惩罚;属组团社义务而至的,应实时会同组团社作出处置惩罚。

7 服务质量的监视取革新

7.l 总要求

  组团社应根据本尺度的要求并参照GB/T19001的要求竖立出境旅游服务质量管理体系。

  组团社应建立健全出境旅游服务质量搜检机构和监督机制,根据本尺度对出境旅游服务停止监视搜检。

7.2 服务质量的监视

  组团社应经由过程《游客旅游服务评价表》、《领队日记》、电话回访、对本身出境旅游产物的活期评价、每年度对天接社及其天伴的效劳供方评价及其他体式格局卖力听取各方面的看法;对收集到的旅游者反应信息停止统计分析,相识旅游者对出境旅游服务的写意度。

7.3 服务质量的革新

  组团社应凭据旅游者的写意度对存在的质量问题停止剖析,肯定泛起质量问题的缘由。

  组团社应针对泛起质量问题的缘由接纳有用步伐,防备相似题目再次发作,到达出境旅游服务质量的连续革新。

7.4 赞扬处置惩罚

  组团社对旅游者的赞扬应卖力受理、注销纪录,依法作出处置惩罚。

  组团社应设专职职员卖力处置惩罚旅游者赞扬。关于严重旅游赞扬,组团社重要管理人员应亲身出头具名处置惩罚。 

组团社应建立健全赞扬档案管理制度。


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